Hostel jest miejscem, od którego Goście oczekują doskonałej organizacji pobytu i tym samym idealnych warunków do odpoczynku. Niekiedy zdarzają się jednak kryzysowe sytuacje, wymagające szybkiej interwencji. Bez względu na to, czy wina leży po stronie Klienta, czy pracowników, hostel powinien mieć przygotowany plan radzenia sobie w razie problemów. Na co najczęściej skarżą się Klienci i w jaki sposób hostel może wyjść naprzeciw ich oczekiwaniom?
1. Niesprawiedliwe traktowanie i nieuczciwość
Każdy Gość chce być traktowany na równi z innymi, dlatego gdy poczuje niesprawiedliwość ze strony personelu, ma prawo zgłosić zażalenie. W takiej sytuacji obsługa hostelu powinna uwzględnić jego roszczenia, wysłuchać argumentów i udzielić rzetelnej informacji.
2. Nieuprzejma obsługa
Goście stanowią najwyższą wartość, na jakiej opiera się działalność danego obiektu, dlatego ich samopoczucie powinno zawsze stanowić priorytet. Jeśli poczują się źle traktowani, obrażani czy lekceważeni, mogą zgłosić tę sprawę do osoby zarządzającej hostelem, np. menedżera. Nowoczesne obiekty oferujące komfortowe noclegi we Wrocławiu doceniają dobrą komunikację z Klientem, dlatego personel z pewnością przychyli się do wniosku swoich Gości i zapewni jak najlepszą obsługę w przyjemnej atmosferze.
3. Niedotrzymane obietnice
Skargi tego typu wynikają najczęściej z udzielenia ustnie przez pracownika recepcji nieprawidłowych informacji, a także po prostu z natłoku obowiązków i niemożności wywiązania się z obietnic składanych Gościom. Powinno się, każdą informację ustną zweryfikować z danymi na stronie internetowej obiektu, gdyż tam informacje są stale aktualizowane i zgodne z rzeczywistością, jeśli pojawi się błąd w ofercie na stronie internetowej łatwo wskazać po czyjej stronie leży wina. W takiej sytuacji, Hostel może zaproponować satysfakcjonujące zadośćuczynienie, np. zniżkę na posiłek, drinka lub rabat na kolejny pobyt.
4. Długi czas oczekiwania
Nikt nie lubi stać w kolejkach, dlatego jeśli obsługa trwa zdecydowanie za długo, Gość ma prawo złożyć zażalenie. Dobrym wyjściem z tej sytuacji jest wprowadzenie automatycznych systemów zameldowania oraz dokonywanie płatności przez internet, co znacznie ogranicza czas oczekiwania, a w większości przypadków całkowicie eliminuje ten problem.
5. Bezosobowa obsługa
Nie zawsze całkowita automatyzacja usług podoba się Gościom. Właśnie dlatego hostel powinien umożliwić przyjezdnym także bezpośredni kontakt z personelem, na przykład w formie tradycyjnej, stacjonarnej recepcji, której pracownicy są gotowi interweniować w razie kryzysu o każdej porze. Dla tych najbardziej wymagających, hostel może udostępnić opcję „prywatnego zameldowania”, kiedy to pracownik recepcji jest tylko i wyłącznie do dyspozycji Gościa.
6. Niekompetentna obsługa
Personel nieorientujący się w sposobie funkcjonowania obiektu to coraz częściej spotykany problem. Hostel powinien w takiej sytuacji zainterweniować i zagwarantować pomoc odpowiednio przygotowanej osoby, która w razie potrzeby odpowie na wszystkie pytania. Nie każdy z pracowników recepcji (zwłaszcza młody i nowy pracownik) to od razu ekspert w swojej dziedzinie, dlatego czasem warto wykazać zrozumienie i w razie problemu poprosić o kontakt do kierownika recepcji lub menedżera Hostelu.
7. Arogancja i brak reakcji
Jeśli Goście skarżą się na brak jakichkolwiek reakcji ze strony pracowników, obiekt przede wszystkim powinien jak najszybciej załagodzić sprawę i również w tym przypadku wysłać kompetentnego pracownika, który z entuzjazmem zmierzy się z napotkanym kłopotem. Czasem zdarzyć się mogą błędy komunikacyjne (i to nie tylko z Gośćmi zagranicznymi) wynikające z niewiedzy Gościa o panującym regulaminie w obiekcie lub innego wyobrażenia czy oczekiwań wobec Hostelu, a samo stwierdzenie „bo taki mamy regulamin” przez pracownika recepcji może być odebrane jako niewystarczające, a nawet aroganckie, zwłaszcza, gdy po stronie Gościa dużą rolę odgrywają nieraz emocje, które tylko utrudniają proces dobrej komunikacji.
8. Ignorancja
Dla wielu Gości nie ma nic gorszego niż personel, który podczas obsługi załatwia swoje sprawy, ciągle przebywa na przerwie czy rozmawia przez telefon. Zawsze wtedy hostel powinien jak najszybciej zapewnić Gościom fachową obsługę, szanującą czas swoich Klientów.
9. Nieodpowiednia komunikacja
Kiedy już Goście dostaną zapewnienie o rychłym rozwiązaniu problemu, hostel powinien na bieżąco informować ich o postępach. Niedopuszczalna jest sytuacja, gdy Klient musi prosić kilkanaście razy o udzielenie informacji.
Skargi Gości można w prosty sposób wyeliminować, wprowadzając przejrzyste zasady postępowania w razie kryzysowych sytuacji. Kluczem do sukcesu wydaje się zwiększenie poziomu zainteresowania Klientem oraz uprzejmość personelu w stosunku do obsługiwanych osób.